FOIRE AUX QUESTIONS
ABONNEMENT, TARIFS ET CONDITIONS D'UTILISATION
Quelle est la différence entre l'autopartage Citiz et un loueur de voitures ?
A la différence d’une location de voiture classique, vous pouvez louer nos voitures pour une heure ou plus, et y accéder dans la minute (ou en réservant longtemps à l’avance). Nos voitures sont à votre disposition en libre-service 24h/24 et 7j/7, dans des stations de proximité. Une fois inscrit, en dehors de l'abonnement, vous ne payez que l'usage : uniquement la durée réservée (heures ou jours) et les kilomètres parcourus. Il n'y a pas de formalités administratives à chaque réservation et le carburant est compris dans nos prix.
Si vous avez des besoins ponctuels ou réguliers d'une voiture facile d'accès, l'autopartage Citiz est fait pour vous.
Qu'est-ce que l'abonnement ?
Il est versé une fois par mois, par contrat. Voir les formules tarifaires.
Qu'est-ce que le dépôt de garantie ?
C'est un montant versé à Citiz, et restitué en cas de résiliation (sauf cas où le compte du client laisse apparaître un défaut de paiement). Voir nos tarifs.
Qu'est-ce qui est compris dans les tarifs ?
Les tarifs incluent le carburant, l'entretien, le nettoyage, l'assurance tous risques et l'assistance 24h/24.
Quelles sont les conditions d'assurance ?
Une fois abonné, vous et vos passagers êtes automatiquement couverts par notre assurance avec une franchise (700 € ou 1000 € pour les grands véhicules). En cas d'accident responsable, les frais maximum à votre charge correspondent au montant de cette franchise. En cas de non-respect des conditions générales de location, la totalité des frais de réparations sont imputables.
Il est possible d’activer l’option Assurance + (rachat partiel de franchise). En savoir plus
Quels coûts supplémentaires peuvent être occasionnés ?
Des frais supplémentaires peuvent vous être facturés, par exemple si vous restituez un véhicule très sale, ou avec moins de 1/4 du plein de carburant, ou en retard par rapport à votre réservation (sans prolongation). Le mieux reste bien sûr de respecter les conditions d'utilisation ! Vous retrouverez le détail sur votre contrat d'abonnement.
Comment se passe la facturation ?
La facturation se fait sur la base des informations transmises par l'ordinateur de bord. Vous êtes facturé sur la base de votre usage réel comprenant les prix à la durée (à l'heure et/ou à la journée) et les kilomètres parcourus.
En paiement CB, pour chacune des réservations, une pré-autorisation bancaire basée sur une estimation de la course sera effectuée sur votre CB. Le débit sera effectué en fin de location selon votre usage réel. Pour les réservations de plus de 5 jours, un pré-paiement par CB sera encaissé selon l'estimation de votre course et un ajustement sera effectué en fin de location selon votre usage réel.
En paiement mensuel, une facture détaillée des courses vous est envoyée au début de chaque mois pour le mois précédent. La somme de la facture est prélevée 1 semaine à 10 jours plus tard.
J'ai un permis de conduire étranger. Puis-je m'inscrire à Citiz ?
Oui, sous certaines conditions. Si votre permis a été délivré par un pays faisant parti de l’Espace Économique Européen, vous pouvez conduire en France et vous inscrire à Citiz sans conditions particulières.
Si votre permis a été délivré par un pays ne faisant pas parti de l’Espace Économique Européen, vous êtes soumis à des restrictions d’usage sur le territoire français :
- Vous avez le droit de conduire en France pendant un an à partir de votre date d'entrée et d'installation en France.
- Vous devez fournir à Citiz une traduction officielle de votre permis, ainsi que votre date d’entrée en France.
- Pendant cette période, vous devrez effectuer une demande d’échange de votre permis de conduire auprès de la Préfecture
- Au-delà d’un an, vous devrez transmettre votre nouveau permis de conduire français à Citiz
Suite à votre inscription en ligne, nous reviendrons vers vous selon votre situation.
Puis-je faire de la conduite accompagnée en Citiz ?
Oui, sous certaines conditions. Pour savoir si vous êtes éligible, et faire une demande de conduite accompagnée, envoyez une demande par mail à grand-est@citiz.fr.
Je souhaite changer mon abonnement Citiz, comment faire ?
Le changement de formule est possible tous les 3 mois. Vous pouvez le faire depuis votre Espace client Citiz en allant dans la rubrique « Mon compte » « Mes infos personnelles » « Mon abonnement ». En cas de soucis, contactez-nous.
Comment résilier mon contrat Citiz ?
Après 3 mois d'adhésion minimum, vous pouvez résilier votre contrat en effectuant une demande écrite d’une des 2 manières suivantes :
- En envoyant un mail à grand-est@citiz.fr
- En envoyant un courrier à l’agence Citiz Grand Est à l’adresse suivante : 5 rue Saint-Michel 67000 Strasbourg.
Votre demande doit être effectuée avant le 20 du mois pour être effective au 1er du mois suivant. Au-delà du le 20, elle sera pris en compte le mois prochain.
A LA RESERVATION DU VEHICULE
Comment réserver une voiture ?
Vous pouvez réserver votre voiture sur internet, sur l'application mobile Citiz et par téléphone 7j/7 et 24h/24 et jusqu'à 5 minutes avant votre départ. Indiquez votre heure de départ et de retour.
Pour les véhicules en dépose-libre : géolocalisez le véhicule sur l'application mobile pour le trouver et éventuellement le préréserver ou rendez-vous directement au véhicule pour l'ouvrir avec le badge. L'heure de fin n'est pas à renseigner : retour libre.
Comment me souvenir du véhicule que j'ai réservé ?
Sur votre espace client, retrouvez toutes vos réservations à venir. A chaque réservation, un email et/ou un SMS de confirmation vous est envoyé (si vous avez activé cette option).
Comment modifier ou annuler une réservation ?
Vos réservations peuvent être modifiées ou annulées sur internet ou par téléphone (sous réserve de disponibilité du véhicule dans le cas d'un prolongement de réservation). Une fois débutée, une réservation ne peut être que prolongée, si le véhicule est disponible. Vous pouvez également annuler votre réservation sans frais, jusqu'à 2h avant le départ.
Y'a-t-il toujours une voiture disponible quand j'en ai besoin ?
Pour être sûr de disposer du modèle de votre choix dans la station la plus proche, il vaut mieux réserver suffisamment à l’avance (il est possible de réserver plusieurs heures, jours ou semaines à l’avance). Cela dit, le maillage des stations d'autopartage s'améliore régulièrement : il est généralement possible de vous rendre à une station voisine. A Strasbourg, vous pouvez également disposer de notre service en dépose-libre (consultez la zone de dépose sur notre application!).
En étant client d'un opérateur local Citiz, puis-je utiliser les services dans d'autres villes ?
OUI. En étant inscrit à un service local, vous pouvez accéder aux voitures partagées dans plus de 160 villes en France, à condition d'être en paiement en fin de mois par prélèvement bancaire.
Vos consommations apparaisseront directement sur votre facture. Les tarifs qui s’appliquent sont ceux de votre contrat et les conditions d'utilisations qui s'appliquent sont celles du Réseau Citiz.
Pour activer cette possibilité, il suffit d'en faire la demande à votre service local, en précisant la ville de destination.
Une voiture prise à une station peut-elle être restituée à une autre ?
NON. L'autopartage Citiz propose des services "en boucle" : le véhicule est ramené à sa station d'origine. Ce principe vous permet de réserver le véhicule à l'avance et garantit de trouver le véhicule choisi à l'endroit où vous l'avez réservé. Cependant, des expérimentations sont menées dans certaines villes pour pouvoir déposer un véhicule dans un secteur plus large, préalablement défini. Dans les villes concernées, l'autopartage en dépose-libre propose un service en "free-floating" : il n’y a pas de station - le véhicule est pris et ramené dans sa zone de dépose (visible sur votre application!).
Est-ce que je peux réserver une voiture pour une semaine ou plus ?
OUI, vous pouvez réserver une voiture pour 10 jours maximum, et plus sur demande. Grâce à la dégressivité des tarifs (à la journée, à la semaine, et au-delà de 100 km), l'autopartage Citiz peut être une solution intéressante même pour les longs trajets.
Un simulateur de trajet est disponible depuis notre site web et depuis votre espace client.
Contactez votre opérateur local pour des trajets spécifiques.
Je souhaite réserver un véhicule adapté aux personnes à mobilité réduite (véhicules PMR). Comment utiliser la rampe ?
Nos véhicules PMR sont équipés d'une rampe pour installer une personne en fauteuil roulant à l'arrière du véhicule de façon sécuritaire et confortable. Pour éviter tout bris du véhicule, nous vous prions de manipuler ces rampes avec soin.Tous nos véhicules PMR sont équipés d’un mode d’emploi expliquant comment installer une personne en fauteuil roulant en toute sécurité. Ce mode d’emploi se situe à l’arrière du véhicule, et dans la boîte à gants. Vous pouvez également consulter le mode d'emploi en cliquant ici. Avant votre première utilisation, vous pouvez demander une démonstration sur le véhicule TPMR devant l’agence Citiz de Strasbourg en nous contactant par mail à grand-est@citiz.fr ou par téléphone au 03 88 23 73 47.
Dois-je indiquer l'heure à laquelle je rapporterai le véhicule ?
OUI. Notre service est basé sur des utilisations successives de voitures. Il faut donc qu'un autre client puisse réserver la voiture après vous. C'est pourquoi la durée de votre location doit effectivement être prédéterminée et respectée.
Le service en dépose-libre fonctionne différemment : pas besoin d'indiquer une heure de fin, rendez le véhicule quand vous avez fini tout simplement.
A LA PRISE DE VEHICULE
Qui se charge du nettoyage des voitures ?
Nos techniciens se chargent d’effectuer un nettoyage et un entretien régulier sur l'ensemble de la flotte. Le lavage est effectué deux fois par mois pour vous garantir des voitures propres en permanence. Bien entendu, chacun est tenu de rendre la voiture dans l'état dans lequel il l'a trouvée en arrivant. L’état de propreté est à signaler en début de réservation. Si le véhicule est dans un état inacceptable, vous pouvez appeler la centrale d'appels ou l'agence Citiz pour le signaler, et demander un changement de véhicule sans frais. Enfin, nos voitures sont non-fumeurs et les animaux tolérés en caisse de transport.
Comment accéder à la voiture ?
A la station d'autopartage, ouvrez le véhicule avec votre badge personnel ou l'application Citiz et récupérez la clé de contact. Répondez aux questions posées par l'ordinateur de bord, puis démarrez. Pour une présentation détaillée du système d'ouverture du véhicule et de l'ordinateur de bord, consultez la vidéo :
Que faire si la voiture ne démarre pas ou tombe en panne ?
Contactez la centrale d'appels qui vous proposera un autre véhicule. En cas de panne, contactez cette même centrale qui fera intervenir l'assistance pour faire dépanner le véhicule.
Je ne trouve pas la voiture à la station. Que dois-je faire ?
Appelez la centrale d'appels afin qu'elle se mette en contact avec le client précédent, pour lui demander où le véhicule a été stationné. Si le véhicule n'est pas à proximité, une solution alternative vous sera proposée.
La carte parking ne se trouve pas dans le véhicule, je ne peux donc pas entre/sortir du parking Citiz : que dois-je faire ?
Vérifiez partout dans le véhicule pour vous assurer que la carte parking ne s’y trouve pas (vide-poches, boîte à gants, sous le siège). Pour entrer/sortir du parking, sonnez à la borne et un gardien vous ouvrira la barrière (ne prenez pas de ticket). Appelez ensuite la centrale d’appels ou l’agence Citiz pour signaler la carte parking manquante.
J'ai trouvé un objet personnel laissé dans une Citiz, que dois-je faire ?
Laissez l’objet dans le véhicule et appelez la centrale d’appels ou l’agence Citiz pour signaler l’objet perdu.
PENDANT L'UTILISATION
Dois-je faire le plein au cours de ma location et comment le faire ?
Si la voiture a plus d'un quart du carburant à la fin de votre location, vous pouvez restituer le véhicule en l'état. Si la voiture a moins d'un quart de carburant, vous devez effectuer le plein avant de restituer le véhicule.
Pour effectuer le plein, une carte bancaire dans le véhicule vous permet de payer dans plusieurs stations du réseau DKV, à savoir : AGIP, AVIA, LECLERC, ESSO et SHELL.
Mode d’emploi :
1. Prenez la carte DKV qui se trouve dans l’ordinateur de bord, au même niveau que les clés du véhicule.
2. Au moment de couper le contact, le clavier/boîtier qui se trouve dans la boîte à gants vous propose de faire le plein :
3. Sélectionnez l’option « 3-Faire le plein ».
4. Le code secret de la carte DKV à 4 chiffres s’affiche.
5. Au moment du règlement à l’automate ou en caisse, composez le code secret affiché précédemment sur le clavier. Saisissez ce code secret 2 fois.
Vous pouvez également découvrir les stations essences éligibles sur la carte Citiz de votre compte client :
1. « Réserver sur la carte ».
2. Cliquez sur l'icone « i » puis « Afficher les stations essences ».
3. Vous découvrirez ainsi les logos « logo essence » qui vous aideront à repérer les stations.
Si la station où vous effectuez le plein n'accepte pas la carte DKV, nous vous remercions d’avancer les frais. Envoyez-nous ensuite votre ticket de caisse détaillé (prix au litre...) par mail pour que nous puissions vous rembourser sur votre prochaine facture.
J'ai commis une infraction au code de la route. Que dois-je faire ?
Vous êtes responsable dans tous les cas et devrez vous acquitter du paiement.
Selon la situation vous recevrez la contravention chez vous, ou serez refacturé sur votre prochaine facture Citiz. En cas de perte de point, cela s’applique sur votre permis de conduire.
Les papiers du véhicule, la carte parking ou la carte carburant DKV sont manquants. Que faire ?
Appelez la centrale d'appels pour signaler le problème. L'agence s'en occupera.
Que faire si la voiture ne démarre pas ou tombe en panne ?
Contactez la centrale d'appels qui vous proposera une assistance ou un dépannage.
J'ai eu un accident. Qu'est-ce que je fais ?
- S'il y a des blessés, appelez en premier la police et/ou les secours.
- Si l'accident implique un tiers, remplissez un constat avec ce dernier. Si l'accident n'implique pas de tiers, remplissez seul le constat
- Envoyez-nous une copie du constat par mail et l'original par courrier
- Si possible, prenez des photos des dégâts et envoyez-nous les par mail
- Pour le dépannage et le rapatriement, appelez la centrale d'appels qui s'occupera de tout. En savoir plus
Serai-je facturé pour la réparation des dégâts causés par un accident ?
- Si vous êtes responsable du dégât sur le véhicule Citiz, vous serez facturé à la hauteur des réparations, au maximum de votre franchise (En savoir plus)
- Si un tiers est responsable du dégât et que ce dernier a été identifié, l’assurance prendra en charge les réparations et vous n’aurez rien à payer
- S’il n’y a pas de dégât sur le véhicule Citiz : vous n'aurez rien à payer.
AU RETOUR DU VEHICULE
Puis-je prendre une voiture à une station et la restituer à une autre ?
NON. L'autopartage Citiz est un service "en boucle" : le véhicule est ramené à sa station d'origine. Ce principe vous permet de réserver le véhicule à l'avance et garantit de trouver la voiture choisie à l'endroit où vous l'avez réservée. Proposé à Strasbourg, l'autopartage en dépose-libre propose un service en "free-floating" : le véhicule est pris et ramené dans sa zone de dépose (consultez la zone de dépose sur votre application!).
La télécommande pour l'arceau est manquante : je ne peux donc pas me garer sur l'emplacement Citiz à la fin de mon utilisation, que dois-je faire ?
Vérifiez partout dans le véhicule pour vous assurer que la télécommande ne s’y trouve pas (rétroviseur intérieur, vide-poches, boîte à gants, sous le siège). Si vous ne la trouvez pas, appelez la centrale d’appels ou l’agence Citiz pour signaler la télécommande manquante et vous renseigner sur le procédure à suivre pour le stationnement.
Qu'arrive-t-il si je rends la voiture en retard sans prévenir ?
Une pénalité est appliquée : consultez votre contrat d’abonnement. Il vaut mieux prolonger votre réservation sur votre espace client et contacter la centrale d'appels si le véhicule s'avère ne pas être disponible !
Je ne peux pas rendre la voiture à l'heure. Que faire ?
Le plus tôt possible, demandez une prolongation via le boîtier situé dans la voiture, internet, l'application mobile ou par téléphone. Si le véhicule est déjà réservé par un autre client, contactez la centrale d'appels. Pour éviter le stress et les frais de retard, il vaut mieux prévoir une marge sur la durée théorique du trajet réservé (aléas de circulation, prolongation de rendez-vous, détour...).
Comment mettre fin à ma réservation ?
Remettez la clé dans le boitier et répondez aux questions de ce dernier jusqu'à l'apparition du texte "Fermez le véhicule avec votre carte". Utilisez l’application mobile, ou passez votre carte sur le boitier du pare-brise : les portières se verrouillent, la réservation est terminée.
Je ne peux pas me garer car les emplacements sont pris.
Garez le véhicule le plus proche possible sur une place autorisée. Contactez immédiatement l'agence ou la centrale d'appels pour signaler le problème et précisez l'emplacement du véhicule.
J'ai oublié un objet personnel dans une Citiz, comment puis-je le récupérer ?
Appelez-nous pour placer une réservation gratuite sur la voiture en question. Rendez-vous au véhicule et ouvrez les portes comme lors d’une réservation normale. Récupérez vos articles et clôturez la réservation comme à l’habitude.
